Yo amaría trabajar de cliente incógnito. Sépanlo.

Y no sólo es que me gusta comer rico o beber un té bien preparado, es que, hace muchos años, estuve meses aprendiendo el oficio de garzón y maître, en un restaurante didáctico tanto o más exigente, que uno regular. Cuando uno ha pasado por esa tortuosa bonita experiencia, sale con dos mañas: dejar siempre propina y fijarse en todos los detalles del lugar y el servicio.

Por extraño que parezca, en Chile, a diferencia de otros países, los garzones no suelen estudiar ni capacitarse para ejercer ese oficio. De hecho, quienes lo aprenden de manera formal, son los estudiantes de carreras como Hotelería, que si bien trabajan en ello mientras estudian, no son quienes se dedican de manera permanente. Se suma a esto que, para abrir un local de expendio de comida, no es necesario tener estudios o conocimientos relacionados con atención de público, gastronomía u hotelería, tan sólo las resoluciones sanitarias correspondientes y la infraestructura mínima exigida.

Si a eso le suman que siempre ando de Café en Café buscando buenos datos en la cuidad que habito, y probando comidas ricas en pequeños restaurantes, no puedo menos que darle estos simples consejos para que su negocio no quede nunca en la lista negra de alguien que pasa a él buscando una experiencia agradable.

LOCAL

LIMPIEZA: de todo y de todos. Un negocio que vende comida debe estar limpio. Y no bastará con limpiarlo una sola vez en el día.

BAÑOS LIMPIOS: punto aparte porque un poco de migas en el suelo, vaya y pase, pero un baño sucio no. No señores, imperdonable, no saben la cantidad de personas que hemos dejado de ir a un lugar porque su baño no está limpio. Recuerden que muchas veces, sobre todo en el caso de turistas, embarazadas, familias con niños, pasar a comer es también el momento para pasar al baño. Así que no crean que no pierden clientes por ese detalle, porque sí lo hacen.

MANTELES LIMPIOS: para esto, antes de enviarlos a confeccionar, prueben las telas, porque tanto su color como su composición deben asegurar que, al ser lavados, las manchas desaparezcan. Un mantel manchado da la sensación de suciedad. Lo mismo ocurre con las servilletas de tela.

VAJILLA LIMPIA, SIN MANCHAS, SIN MELLADURAS: atención con el lavado y cuidado de la vajilla. En general, no son los clientes quienes las rompen. Es decir, si un cliente rompe algo, lo más probable es que quede inservible. Pero esas pequeñas melladuras, son producto de la manipulación, de la calidad, del almacenaje. Y no es agradable tomar en una copia estropeada, o una taza manchada.

TEMPERATURA: una temperatura se mantiene agradable en espacios interiores con estufas, aires acondicionados y puertas cerradas. Pero si su local tiene terraza, ésta debe ser calefaccionada en el invierno. Para los días que no ameritan calefactores, pero son algo fríos, pueden disponer de mantas para cubrirse las piernas.

AMABILIDAD: quienes trabajan atendiendo público (meseros, cajeros, administradores) deben saber que parte del buen servicio es el trato amable y es necesario saludar, atender con respeto, agradecer la visita. No permitan que eso quede a elección de cada persona, o dependa del humor con que llegó.

COMPENSAR LOS IMPREVISTOS: si los platos se atrasan más de lo prudente, si un garzón derrama un líquido sobre un comensal, si aparece un vidrio en una comida, y no se extrañen, que todo esto lo he visto pasar, deben, además de disculparse, compensar con un descuento o algo extra durante su estadía. Si se derrama una cerveza sobre un cliente y rápidamente le ofrecen disculpas, el lavado de su ropa, y lo compensan de alguna manera, les aseguro que no lo van a perder porque sabe, igual que ustedes, que son situaciones que pueden suceder.

CONOCER LO QUE PIENSA EL CLIENTE: sobre todo cuando acaban de abrir, hagan una pequeña encuesta, escrita u oral, a los clientes en relación al servicio, a la variedad de platos, y lo más importante, consideren sus respuestas; en ellas puede estar el éxito de su negocio. Si un cliente se va antes de pedir, los administradores o dueños deben saber por qué, para poner freno a aquello que sea de responsabilidad del lugar.

GARZONES

UÑAS LIMPIAS, PELO ARREGLADO: tener las manos y uñas limpias es básico para cualquier persona que trabaje con alimentos, no necesita explicación. Pero también tiene que ver con la imagen que proyecta del lugar en que trabaja, lo mismo que su pelo. Con esto no quiero decir uñas cortas, sin esmalte, y pelo corto, sino meseros que, durante su trabajo, estén pulcros y arreglados.

ROPA LIMPIA: si usan delantal, o alguna prenda que se repite todos los días, debe ser lavada con frecuencia.

CONOCER LA CARTA: todos los días, cuando ya está listo el menú o se sabe si hay algo de menos, se debe repasar la composición de cada uno de los platos y bebidas, junto a los meseros. Cada vez que un cliente pregunta la composición de un plato, debe recibir una respuesta precisa o ¿qué pasa si alguna de las personas es alérgica a un ingrediente y no fue bien informado?

ENTREGAR LA CARTA: un cliente no puede estar 5 minutos sin recibir la carta del local o, si no tiene, una reseña de lo que se ofrece. Es tan fácil como acercarse, saludar y entregársela. Suelen pasar varios minutos antes de que esté listo para pedir.

OBSERVAR AL CLIENTE: el trabajo del garzón es continuo, no termina al entregar la carta, o un plato. Si tiene mesas asignadas, debe mirar permanentemente sus mesas de manera para que ante un gesto de los clientes, se pueda anticipar.

NO CONVERSAR DE TEMAS PERSONALES, O A VOLUMEN FUERTE, EN LA BARRA O EL SALÓN: o en el lugar en que se encuentran las mesas. Esto es muy notorio cuando los comensales vamos solos. A veces, estamos sumidos en nuestros pensamientos y, de repente, quedamos en medio de la última historia de amor de la persona que nos atiende, o de la última anécdota sabrosa del lugar.

RETIRAR LOS PLATOS: los platos no se pueden quedar minutos en la mesa luego que el cliente terminó. Estar atentos es responsabilidad de los meseros. Si un mesero se retrasa 10 minutos en retirar los platos (me ha pasado) los comensales han perdido las ganas de pedir postre o un café. En el caso de las cafeterías ocurre lo mismo. Muchas veces, si nadie nos retira el plato, ya no dan ganas de pedir algo adicional, una última galleta, otro té.

RETIRAR ALCUZA Y LIMPIAR, ANTES DE SERVIR EL POSTRE: sí, se puede considerar que esto es exagerado, pero no lo es. Todo depende de la experiencia que le queramos dar a un cliente en nuestro local.

NO CHATEAR NI USAR EL CELULAR: esto no debería transarse. El momento intermedio entre que el mesero entrega un plato y lo retira, no es “tiempo libre”. Y no porque se les deba pedir algo más, no, sino porque deben estar atentos (como ya lo he venido diciendo) a sus mesas. Los clientes no deberían retorcerse, ni aletear con los brazos, ni pararse de la mesa, para que alguien los atienda. Atentos los responsables porque si eso pasa, es porque los garzones los dejan abandonados. Uno de los restaurantes más exitosos de Santiago tiene una dueña que cuando ve a uno de sus garzones mirando el celular les dice apenas esta frase “en el trabajo, no”.

ALIMENTOS

TEMPERATURA CORRECTA: hay pocas cosas peores que un té frío, pero no menos malo es una ensalada con todos sus vegetales helados o una palta molida recién salida del refrigerador, es decir, todo lo que esté a una temperatura no habitual, genera un cierto rechazo.

BUEN PAN: esto es una recomendación muy en serio, en especial para las cafeterías. En esta semana, y al mismo precio, en dos cafeterías ordené lo mismo: un jugo y tostadas con palta. En una, me sirvieron un pan artesanal caliente, con una palta molida a temperatura ambiente, y un jugo sin hielo, pero fresco. En la otra, me trajeron pan de molde industrial, una palta molida con temperatura de refrigerador, y un jugo de pulpa. En el primer lugar, casi no puedo terminar mi pan, por lo contundente que era. En el segundo, fue como comer aire. Lo mismo ocurre con el pan que se sirve antes de los platos, junto con salsas o aceite para untar, debe ser de buena calidad. Una marraqueta de panadería (en el caso de Chile, pero puede ser cualquier variedad), es de todas maneras mucho mejor, que el pan industrial.

UNA ALTERNATIVA EN BASE A VEGETALES: como ya les sugerí en el anterior post de esta serie, deben estar preparados para recibir a veganos, celiacos, intolerantes a la lactosa. Y existe una alternativa en la que confían todos ellos, y es que exista al menos un plato hecho en base a vegetales, de manera que lo puedan comer. Es una recomendación simple, porque cuando no hay alternativa, todo el grupo que los acompaña se debe ir a otro lugar.

UN PRODUCTO ESTRELLA: cada emprendimiento de comida debiera tener a lo menos un producto que sea especial, original, muy rico, inolvidable. Puede ser un jugo, un café, un pastel, un plato principal; pero esmérense por tener al menos algo por lo que los clientes vuelvan.

PRÁCTICAS SUSTENTABLES

Si además de lucrar, quieren ser de verdad un aporte a la sociedad, consideren lo siguiente y todas las alternativas que encuentren en relación con el medio ambiente,

NO SERVIR BEBESTIBLES CON BOMBILLAS (POPOTES): el vidrio es uno de los materiales más higiénicos, no necesitamos nada accesorio para beber en un vaso. No las entreguen a menos que las personas las pidan.

NO USAR VASOS DESECHABLES: los vasos descartables son basura dañina para el ecosistema. Si venden café para llevar, pueden hacer una promoción para quienes van con sus propios mug o tazas.

ENTREGAR UNA SERVILLETA DE PAPEL POR PERSONA: siempre puede haber disponibles, pero ponerlas por montones en las mesas sólo hace que se desperdicien más de las necesarias. En los restaurantes en que es posible, utilizar servilletas de tela es la opción más ecológica.

RECICLAR: así como compostar y evitar desperdicios de alimentos, son acciones concretas que sólo dependen de la iniciativa de dueños y administradores. Una vez que se decidan por ellas, difúndanlas, y verán cómo turistas y personas preocupadas por el medio ambiente comienzan a preferirlos.

Para finalizar, les dejo este video de Víctor Küppers (mismo que recomendé en Facebook) para que revisen, en especial, los minutos 31:30 al 33:00 y entonces, además de todo la cabeza que le pueden poner a su emprendimiento, le pongan “actitud”.

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