En el último post vieron una de las razones por las que está cambiando el mercado. Pero ya sea por los millennials, las nuevas tendencias o una más profunda conciencia, el punto es que los consumidores son diferentes y eso implica modificaciones en la oferta, para adecuarse a ellos. Aquí les entrego ciertos ámbitos que están variando en positivo, y algunas sugerencias para enfrentar dichos cambios.

ALIMENTACIÓN: un restaurant o un servicio de despacho de comida, debe tener siempre una opción vegana si no quiere perder a un cliente o a todo un grupo, porque uno de ellos no encontró qué comer. Esta opción es mejor que una vegetariana, porque puede abarcar a un espectro más grande de personas: veganos, vegetarianos, intolerantes a la lactosa, entre otros. Además, considerar una alternativa saludable en su carta, es también requerido por muchos comensales. Idealmente, un negocio de comida, debe servir o despachar sus productos con el mínimo de elementos desechables, evitando al máximo bombillas (popotes) y todo tipo de envases plásticos, puesto que las tendencias eco-amigables y cero desperdicios, son (esperadas) preferencias a nivel mundial. En cuanto a la venta de alimentos, el cambio va por el auge de los cultivos orgánicos, el expendio a granel y la facilidad de que el cliente pueda llevarse las compras en sus propias bolsas y contenedores.

COSMÉTICA: el uso de componentes animales y testeo en ellos será, muy probablemente, causa de perder a varios clientes. Por el contrario, si se posee una marca vegana y no testeada en animales, dichos atributos deben ser expuestos en su publicidad y empaques, porque son apreciados. Lo mismo en el caso de tener envases biodegradables o retornables; de que sus productos no contengan químicos nocivos para la salud; estén fabricados en base a componentes naturales y/u orgánicos. Hoy en día, no pocas personas envían mensajes con preguntas directas, tanto a marcas de nivel mundial, como a aquellas pequeñas de origen local, consultando sobre éstos y otros aspectos. Y en la era de la información no se les puede engañar respondiéndoles algo que no es, porque es un error que fácilmente lleva al fracaso.

COMERCIO: esta actividad, tan antigua y conveniente por sus históricas utilidades, también está en la mira. Por siglos, el intermediario ha sido quien más gana en relación al fabricante o productor original. Hoy, además de valorar el producto, se valoran aspectos como el comercio justo (tendencia que busca asegurar que el productor o fabricante reciba una retribución justa por su trabajo, mediante una certificación), y se rechazan malas prácticas en la producción de los bienes, como trabajo infantil, falta de derechos laborales, impacto medio ambiental, etcétera.

VESTIMENTA: aun cuando podemos creer que este ámbito se aleja del riesgo de perder consumidores, no es así. El veganismo, que rechaza la utilización de materias primas animales; el comercio justo; el uso de materiales reciclados, son sólo algunas de las preocupaciones que muchos consumidores tienen, acerca de la ropa con que visten. Se le suma la creciente preocupación por los impactos medio ambientales de la denominada “fast fashion” o “moda rápida”, y las condiciones laborales de quienes trabajan en los roles primarios de la industria textil.

ATENCIÓN Y SERVICIO: si bien la atención impecable y el buen servicio han sido siempre importantes, las recurrentes malas experiencias los han convertido en un mecanismo diferenciador. En muchos casos, los clientes de un restaurant llegan a vivir una experiencia y no sólo a probar una rica comida. Una mala atención, a causa de un equipo mal liderado, provoca que las personas NO regresen, y si hay algo importante, para un emprendimiento de servicios, es tener clientes cautivos, que regresen una y otra vez. La oferta de servicios es tan amplia, es cosa de observar la cantidad de competidores del mismo rubro que todos tenemos a nuestro alrededor, que una manera de fidelizar clientes, es a través de la forma en que atendemos sus requerimientos. La rapidez con que respondemos sus solicitudes en la web, la manera en que los tratamos en un local, la impecabilidad con que servimos su mesa, son determinantes. Pero no sólo eso. Si nuestro emprendimiento tiene local, es básico que ninguno de los colaboradores esté chateando en su teléfono o hable de manera inadecuada, cuando esté presente un cliente. Son detalles, pero esta es la era en que los detalles cuentan.

PRODUCTOS O SERVICIOS PERSONALIZADOS: por último, éste es el momento perfecto para todos aquellos emprendimientos que nacen de mentes creativas, que pueden hacer frente a la demanda de productos y servicios customizados, es decir, hechos especialmente para el cliente, o adaptados él. Desde bicicletas hasta comidas, los consumidores están ávidos de explorar la oferta de productos que les permitan hacer cambios, sugerencias, o ser creados a su modo. Es el momento de lo “hecho a la medida”, pero ya no sólo en el taller del sastre. Y lo es porque las personas están dispuestas a pagar el precio justo por estos encargos, puesto que valoran la dedicación detrás y la interacción con su fabricante, como hace mucho tiempo no sucedía. En el caso de los servicios, se espera que sean flexibles y hagan sentir a sus clientes, como si todo fuera pensado para ellos.

Así como estos casos y ejemplos, miles. Cada emprendedor debe buscar, leer, observar -lo que le sea más grato-, acerca de lo que impacta en su propio ámbito, porque es una de las maneras que tiene para actualizarse, conocer tendencias, identificar competencia o sustitutos, que le permitan realizar análisis y tomar acciones.

Las personas se clasifican en generaciones según sus fechas de nacimiento y afinidad de características. Quienes nacimos entre los años 1960 y 1980, somos la Generación X. La generación MILLENNIAL, corresponde a las personas nacidas entre 1981 y 1995 (algunas fuentes indican 1982 a 1999), quienes llegaron a la adultez después del cambio de milenio. Esto, por supuesto, no quiere decir que el último nacido en 1980 es absolutamente distinto al primer nacido en 1981, sólo son fechas aproximadas que dependen, además, del país de origen de cada persona, de su acceso a los recursos tecnológicos, y de otros factores; pero sirve como una referencia para agrupar a quienes pertenecen a una nueva generación a nivel mundial, de características totalmente diferentes a la anterior, conformada por gente que hoy tiene entre 21 y 35 años, aproximadamente.

La “generación del milenio” se llama así porque ha llegado a la adultez después del cambio de milenio. Por supuesto, ningún Millennial vivió en serio el susto de que nada -desde la NASA hasta el microondas- funcionara a partir 1 de enero de 2001. Ellos nacieron entre dispositivos e internet, y seguramente ese episodio es tan poco imaginable, como es para nosotros la idea de haber vivido sin radio.

¿Por qué es importante conocerlos? Primero, porque son completamente diferentes a las generaciones que los preceden y, por lo tanto, los emprendedores mayores no tienen cómo entenderlos si no se informan acerca de ellos. Segundo, porque son la razón de que esté cambiando la forma de hacer negocios. Y, tercero, porque SON NUESTROS CLIENTES (más un número importante de personas que tienen más edad, pero se rigen por similares preferencias).

Así es, los Millennials son los clientes de la mayoría de los emprendimientos en el mundo y, por supuesto, esto irá en aumento. Podemos sentirnos tentados a decir que no, pero no importa si vendemos productos para niños o artículos para el adulto mayor, son las personas de su rango etario quienes tomarán la mayor cantidad de decisiones de consumo por varios años más.

Ellos poseen características que, sin lugar a dudas, debemos considerar si queremos convencerlos de que nuestra oferta (de productos o servicios) es la mejor. Aquí rescaté algunas de ellas que impactan de lleno en los emprendimientos, los negocios, y otras iniciativas.

NATIVOS DIGITALES: ser nativo digital en la era de la información, implica conocer el mundo de una manera totalmente distinta a quienes nacimos antes ¿Recuerdan las enciclopedias en tomos? Editar una tardaba años y, aun así, era la manera en que las personas podíamos aprender de casi cualquier tema, ya fuera en una biblioteca o en casa, hasta antes del uso masivo de Internet. La llegada de los motores de búsqueda junto con la generación de contenido en la red eliminó, paulatinamente, la existencia de aquellos recursos cuya información no estaba al día, como fue el caso de aquellos libros enormes. Dicho esto, debemos saber que, para un Millennial, hasta un periódico en papel, del mismo día, está atrasado. Ninguno de ellos va a ir a buscar el diario a un kiosco para saber qué pasó con alguna noticia que le interese, simplemente, accederá a través de su teléfono a las fuentes informativas y, más aún, buscará la noticia más recientemente publicada, por algún medio de su confianza. Sí, un medio confiable, porque a diferencia de quienes somos mayores y todavía creemos en las cadenas que advierten que “a partir de mañana WhatApp va a cobrar un dólar”, estos nativos digitales saben buscar las fuentes más confiables y discernir, de mejor manera, entre lo que es cierto y lo que no.

EXISTENCIA VIRTUAL: Estos nativos digitales se han relacionado desde siempre de dos maneras, en persona y a través de los medios cibernéticos, por lo tanto, debemos entender que ambos son reales para ellos. Se conectan con el mundo a través de las redes sociales, compran por la web, consumen contenido por Youtube, siguen las redes de sus referentes, se informan acerca de lo que les interesa en medios digitales, y mucho más. Hoy para un emprendedor estar presente en redes sociales no es una elección, es casi una obligación. Los nativos digitales consideran a sus contactos de la misma manera que antes se consideraba a la gente conocida; comparten sus intereses, consideran sus recomendaciones, solidarizan con sus malas experiencias, etcétera. Y no me refiero a estar presente con una cuenta personal llena de fotos con amigos o de un par de pies con el mar de fondo. Es necesario crear redes sociales para nuestras iniciativas (causas, empresas), con imágenes que evoquen confianza y profesionalismo, y con un nivel de respuesta lo más alto e inmediato posible. Sí, es un desafío, pero no mayor a los de antaño, sólo que diferente. Por último, si antes por cada consumidor descontento, 10 personas se enteraban de su mala experiencia, no se impresionen con que hoy sean 1.000 los que se enteren. La nueva generación es más desconfiada que la anterior, porque tiene información en la punta de los dedos y puede revisar la reputación de cada persona y cada producto que le ofrecen, en pocos minutos. Si le ofrecemos algo, debemos cumplir con todas las características comprometidas.

VALOR AGREGADO: los Millennials son críticos y tienen opinión; están preocupados por causas sociales, medio ambientales, humanas y sus conversaciones al respecto están cargadas de datos duros y de información bien analizada por ellos, no sólo repiten lo que oyeron decir a otros. Buscan valor en el producto final, pero también en sus ingredientes, sus materiales, su fabricación. Por esta razón, es una ventaja competitiva agregar cualidades intangibles a lo que se ofrece y cada emprendimiento debe estar preparado para encontrarse con solicitudes especiales y preguntas directas sobre sus productos o servicios.

CAMBIO DE PARADIGMAS: una de acepciones de paradigma es patrón sostenido en el tiempo, algo que no cambia. Pero estos jóvenes, los están cambiando, he ahí la razón de mucho de lo que les cuento en esta serie de publicaciones llamada Emprendedores. Los Millennials desconfían de las generaciones anteriores, y sí, al menos de mí tienen todo el derecho a desconfiar, porque antes de ser su fan, los observé con recelo. Y lo que realmente no lograba entender, es que estábamos transitando por un cambio de paradigma. Por ejemplo, la banca, otrora tan idealizada, a los Millennials no les interesa ¿qué? Así como lo leen, para ellos no tiene mi remotamente la importancia que tenía para mí cuando, año tras año, postulaba al banco del que quería ser cliente, sólo para saber que no cumplía los requisitos. Quienes pertenecen a la generación del milenio no están tan interesados en tener una renta fija para poder acceder a cierto banco ni en endeudarse a 30 años para tener una casa. Prefieren ser independientes, y validan mecanismos alternativos para manejar su dinero. De hecho, la mayoría no siente que su banco se distinga de otros (y yo tan feliz que estaba cuando por fin me dejaron ingresar al mío y me regalaron un lápiz). El segundo ejemplo de cambio de paradigma que les quiero compartir, es el status. El año pasado, la venta de autos en Chile no fue la esperada ¿por qué? porque para muchos Millenials es mejor visto andar en bicicleta o caminar, que tener auto. Ellos prefieren viajar o vivir experiencias, que gastar el dinero en ropa o accesorios de lujo, por eso es tan difícil discriminarlos por su apariencia. En calles de ciudades como San José, en Silicon Valley, es imposible saber si uno va caminando al lado de un joven millonario que acaba de vender una aplicación a una gran empresa, porque viste la misma ropa, porta el mismo IPhone y va por las calles igual que todos sus contemporáneos. Estos son sólo dos de muchos ejemplos que pueden encontrar acerca de las grandes diferencias que existen entre ellos y las generaciones anteriores, y que impactan de lleno en sus preferencias de consumo.

Los emprendedores actuales pueden adaptarse a estos cambios de manera mucho más fácil que las empresas grandes y consolidadas. Mientras ellas piensan en las modificaciones, un negocio pequeño puede abrirse paso entre estos nuevos protagonistas del consumo, porque la flexibilidad es una característica de un emprendimiento exitoso. Todo emprendedor lo sabe ¿o no?